Formas de contacto con atención al cliente de AliExpress

AliExpress surgió en el año 2010, siendo fruto de la fusión de varias empresas chinas y del resto del mundo. Pertenece al grupo Alibaba, una multinacional china dedicada al comercio electrónico. En la web de AliExpress, se pueden encontrar productos de todo tipo a precios imbatibles. Seguro que más de uno de nuestros lectores a acabado perdiéndose entre sus secciones debido a su amplia variedad de artículos en venta.

En España, donde la venta online ha crecido mucho, AliExpress es la segunda empresa de ecommerce en facturación. Pero esto no solo se traduce en opiniones positivas. Las incidencias y reclamaciones son especialmente numerosas. En cambio, su servicio de atención al cliente no es el más envidiable. También acumula importantes quejas.

Es posible que tengamos que recurrir a varias vías de contacto con la empresa antes de ser atendidos como es debido. Por ese motivo, en ADSLZone, te informamos a detalle de todos los métodos que existen actualmente. Podemos hacerlo a través del chat de la página web si queremos algo inmediato y escrito o podemos hacerlo a través de las redes sociales o del teléfono.

A través de su chat web

En primer lugar, tenemos la opción de contactar por chat. Quizás sea el método más conocido y utilizado por los usuarios. Es rápido, es instantáneo y podemos hacerlo desde cualquier parte en el teléfono móvil o el ordenador. No obstante, quien lo haya utilizado, sabe que no resulta sencillo obtener una solución satisfactoria. Aquí, la clave es la paciencia y tener constancia.

Si das los pasos correctos, puede incluso llegar a chatear con un operador físico. Para acceder a esta posibilidad, debes ingresar en la web de AliExpress. Al deslizar hacia el final de la página, encontrarás la sección Atención al cliente. También puedes buscarla desde Google o tu buscador de confianza escribiendo «atención al cliente AliExpress» y clicando encima del primer resultado que aparezca.

En caso de que todavía no hayas iniciado sesión con tu cuenta de AliExpress, este es el momento. Después, haz de nuevo scroll hasta el final dentro de la sección de Atención al cliente y pusla en «Chatear ahora». La opción aparece junto a un incono de un operador, por lo que no tiene mucha pérdida. Al hacerlo, se abrirá una pantalla y podrás comenzar a resolver tus dudas con un bot.

Puede que prefieras hablar con un operador humano. Para ello, es importante aquí que la máquina no encuentre solución a tu problema, así que debes ser muy preciso con las preguntas y las respuestas. Llegado un punto, el chat te permitirá la opción de marcar que no estás satisfecho con el resultado de la incidencia. Si tu queja está relacionada con un pedido, entonces lo más conveniente es hablar con el vendedor y abrir una disputa. Hablaremos sobre este apartado, que requiere más detalle, un poco más abajo.

¿Cómo conseguir hablar con un humano?

Cuando iniciamos el chat nos aparecen tres tipos de opciones: mi pedido, lista de quehaceres y mi paquete. En cada una de ellas se desglosan nuevas opciones para concretar por qué queremos ponernos en contacto con este ecommerce. Eva, que así se llama el chat robot, intentará darnos solución inmediata, aunque podemos acabar acortando la conversación escribiendo «hablar con agente» o pidiendo hablar con un operador humano.

Inmediatament,  nos aparecerá el símbolo de un teleoperador y un botón de «Chatear ahora». Aunque las opciones para ir descartando lo que nos pasa puede ser una buena solución, de esta forma evitaremos perder demasiado tiempo.

En este centro de servicio al cliente, también se podrán resolver algunas dudas en base unas consultar frecuentes. El sitio está habilitado en español, por lo que no resultará problemático.

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El chat 24 horas en la app móvil

Si estás usando la aplicación para dispositivos móviles, también puedes llegar a encontrar el chat. Lo primero que tienes que hacer es abrir la app y pulsar en «Mi Cuenta», que se trata de la última opción de la barra de navegación inferior, la que está más a la derecha. Ahora baja hasta el apartado de «Servicios» y toca el primero de los iconos, el cual tiene el nombre de «Centro de ayuda». Eso te llevará a la parte de la app en la cual puedes encontrar soluciones rápidas para problemas sencillos, la guía de reembolso o un acceso rápido a las soluciones más habituales.

Pero lo que tienes que hacer es bajar hasta la parte inferior de la interfaz y buscar el botón «Chatbot Eva». Una vez lo toques comenzará el mismo proceso que ya te hemos detallado antes respecto a la versión web de la tienda. Si te estás preguntando dónde se encuentra el botón de «Reservar llamada» que había anteriormente en la app, la mala noticia que te tenemos que dar es que ya no se encuentra disponible.

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Si hablando con el chatbot tienes problemas, además de probar a escribir «hablar con agente» que te hemos indicado antes, puedes probar otras opciones, ya que a veces no funciona y Eva sigue respondiéndote. Por ejemplo, podrías escribir «Livechat_link» o elaborar un poco más la petición de hablar con una persona real diciendo «Eva no puede ayudarme, quiero hablar con un agente».

La IA del bot de AliExpress suele actualizarse y a veces algunas de estas ideas no funcionan, así que si incluso con estos consejos te quedas atascado con Eva, lo mejor será que sigas probando opciones. De una u otra manera seguro que consigues que un agente te responda.

Por llamada de teléfono

Las opciones para contactar con AliExpress por teléfono no se contemplan por el momento. Y eso que la compañía va estando cada vez más presente en España con Aliexpress Plaza. Por lo tanto, no puedes ponerte en contacto con la propia empresa china. En Internet aparece un número de teléfono (618 97 23 38) de la tienda física que hay en Madrid, aunque será complicado resolver incidencias ajenas a ellos.

Se detalla que el horario de atención al público es de lunes a domingo de 10:00 a 22:00 horas. También puedes comunicarte con la tienda física de Barcelona entre las 8:00 y las 21:00 llamando al 934375879, aunque, como indicábamos en el caso de la tienda de Madrid, será complicado que puedan resolver incidencias ajenas a ellos.

Por redes sociales

Las redes sociales son otro método que se está generalizando para contactar con AliExpress España, especialmente a través de X, Instagram y Facebook. Es importante que sean las cuentas españolas, ya que será la opción que nos garantice una comunicación en nuestro idioma. Para los usuarios resulta bastante cómodo y es una de las maneras de contacto más efectivas. Sin embargo, la mayoría de los mensajes son de humor con quienes contactan, por lo que es mejor ponernos en contacto mediante el chat de la web.

Puedes dirigirte a sus cuentas oficiales y contactar con ellos a través de mensaje privado. Es cierto que a veces tardan un poco en responder, aunque tarde o temprano lo hacen. A veces, en sus propios perfiles sociales, se dan claves y pautas públicas sobre cómo solucionar alguno de estos problemas.

Lo que no deberías esperar es que te respondan a un comentario que hagas en tu muro con una mención a su perfil. Posiblemente por política corporativa los CM de AliExpress, no están capacitados para dar esas respuestas, así que es mejor no perder tiempo y enviar un mensaje privado directamente.

Por WhatsApp

La posibilidad de contactar con AliExpress por WhatsApp es una de las novedades que la plataforma implementó en 2021 para tener un mejor servicio de atención al cliente. Si bien siguen recibiendo quejas por su servicio, es una posible manera de solucionar tus problemas con la ecommerce.

Cuando terminamos el pago de una compra en AliExpress, nos aparece el icono de WhatsApp con el botón “Síguenos en WhatsApp”. Si tocamos el dicho icono, nos redirige a otra ventana, en la que aparece un número identificador, que corresponde a nuestra identidad en la web. Así que en vez de conectarnos con nuestro propio nombre y apellidos, AliExpress nos asigna un número que nos identifica sin necesidad de que aparezcan tus datos personales. Ya dentro de WhatsApp, en el mensaje inicial de la conversación, aparecerá ese mismo número de identificador para que AliExpress sepa de qué usuario se trata.

Por correo electrónico

¿Pero hay una dirección de email a la que se pueda contactar para hablar con AliExpress? Sí y no. Te explicamos. Existe un correo electrónico al cual puedes escribir,: AEbuyerservice@aliexpress.com. Con él, es indudable que te aseguras de que tu mensaje llegue a disposición de AliExpress, pero vas a tener que mandar toda la comunicación en inglés.

Además, no esperes que la respuesta llegue con rapidez, puesto que posiblemente reciben miles de mensajes cada día desde destinos del mundo entero, por lo que no resulta sencillo. Pero si necesitas adjuntar pruebas o documentos que demuestren que un producto no funciona o que quizá te han engañado con algún artículo, esta puede ser una buena manera de complementar los otros métodos de contacto.

Hay otras direcciones de correo electrónico de AliExpress que circulan por la red como complaint@aliexpress.com para quejas, o dispute@aliexpress.com para disputas con vendedores. No obstante, no son direcciones que hayamos podido contrastar, por lo que conviene intentar otros métodos más fiables. En cualquier caso, requerirían que escribieras en inglés. Los métodos que te hemos indicado anteriormente te aportarán una mayor eficacia.

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Contactar con el vendedor o abrir una disputa

Como hemos señalado anteriormente, si tu queja está relacionada con un pedido, lo más conveniente primero es contactar directamente con el vendedor. Y es que, a fin de cuentas, AliExpress no es más que un intermediario entre comprador y vendedor. Al final de este artículo también responderemos a la pregunta, y daremos los motivos, de si es mejor acudir a AliExpress o hacerlo directamente con el vendedor en cuestión.

Escribir al vendedor

Es lo primero que debemos tener en cuenta a la hora de reclamar un pedido porque será el vendedor el encargado de responder por él en caso de que haya llegado roto, haya llegado un producto equivocado o se haya perdido el paquete en el camino. En todos estos casos, debemos abrir una disputa o contactar con el vendedor a través del chat que nos ofrece la web desde la aplicación o desde la propia página del ordenador. Para ello, recomendamos proceder de la siguiente forma:

Como primera alternativa es recomendable intentar establecer contacto con el vendedor. Para ello debemos buscar el producto en cuestión, hacer click en la tienda o en el nombre del vendedor arriba a la izquierda y consultar si se encuentra conectado. De esta manera podremos hablar a tiempo real o recibir una respuesta cuando el vendedor inicie sesión.

Ten en cuenta varios consejos cuando escribas al vendedor. Lo primero de todo es que es recomendable que hagas la comunicación en inglés. Si estás comprando a un vendedor de China piensa en que si le mandas el mensaje en español y dejas que pase por el traductor automático y luego él escribe en chino y su respuesta tiene que traducirse al español, las posibilidades de que acabe siendo complicado entenderse son elevadas. Si escribes en inglés y tienes claro que lo que estás escribiendo está bien explicado, reducirás riesgos de que se produzcan problemas en la comunicación.

Además de esto, recuerda que puede haber diferencia horaria con el lugar donde se encuentre el vendedor. Como la mayoría se encuentra en China, cabe resaltar que hay seis horas de diferencia entre un huso horario y el otro.Por ejemplo, cuando en España son las 15:00 horas, en China son las 21:00 horas. Por lo tanto, quizá mandes tu mensaje en un momento en el cual el vendedor ya se encuentre durmiendo. Tendrás que tener un poco de paciencia hasta que responda.

Si dicho procedimiento no termina por resolver el problema, entonces es recomendable abrir una disputa. Así podremos recuperar nuestro dinero, aunque debemos hacerlo antes del fin del plazo de protección de comprar. También podemos ahorrarnos el paso y abrir la disputa directamente.

Cómo abrir una disputa

Para abrir una disputa en Aliexpress debemos ir a «Mis Pedidos». Una vez ahí, pincha sobre el producto afectado y, después, en «Abrir disputa».

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Ahora, deberás rellenar un formulario para indicar el motivo de la disputa, así como el tipo de reembolso que quieres solicitar. A la hora de abrir la disputa puedes decidir si quieres reembolso o devolución. Si el producto no incluye la opción de «devolución gratis» el envío lo paga el usuario. Puedes adjuntar documentos si lo deseas. En caso de la disputa se haya iniciado porque el producto no ha llegado, no te dejes engatusar por el vendedor.

Aumenta si es posible el tiempo de protección del producto y, en ningún momento, cierres la disputa. Ese será su objetivo, ganar tiempo. Incluso si el producto ya está en tu poder, continúa con la disputa hasta que te cerciores que se encuentra en perfectas condiciones.

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A partir de aquí, el vendedor tiene 15 días para llegar a un acuerdo contigo. El vendedor puede aceptar tu propuesta o plantearte otras opciones como que esperes a que te llegue el producto o un reembolso por menos dinero.

Si dentro de ese plazo, no obtienes respuesta o no llegas a ningún acuerdo con el vendedor, el equipo de gestión de AliExpress intervendrá en esta disputa de manera automática (hasta hace algún tiempo había que realizar otra disputa en estos casos, elevada a Aliexpress).

Un agente externo a este caso concreto se encargará de revisar toda la documentación que has aportado para reforzar la disputa y aportará una solución imparcial. Es por este motivo que es clave añadir toda la información, documentos y pruebas que tengamos en nuestro poder. En pocos días AliExpress presentará su propuesta.

Te recomendamos revisar la fecha de «Fin de negociaciones» porque será el tiempo tope hasta el que tendrás para escoger entre la propuesta de AliExpress y la del vendedor (en caso de tenerla). Si no eliges antes de esa fecha, la propuesta de AliExpress se asignará de manera automática para solucionar tu reclamación.

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Es clave tener en cuenta que hasta que llegue esa fecha fin el vendedor puede presentar contraofertas. No escojas nunca una contraoferta del vendedor si es peor que la de AliExpress, ya que ésta será la resolución que se asignará por defecto.

Si finalmente AliExpress confirma el reembolso, este se tramitará al cierre de la disputa y tardarás algunos días en ver el dinero en tu cuenta. Concretamente, puede tardar hasta 15 días laborables y debemos tener en cuenta que es posible que no recibamos el 100% del dinero, ya que no se reembolsan las comisiones bancarias.

En caso de que te toque hacer una devolución, la disputa se dará por completa cuando el producto llegue al vendedor, con lo que tendrás que enviarlo en correo certificado y con seguimiento.

¿Es mejor contactar con AliExpress o con el vendedor directamente?

Una vez hemos visto las dos vías que tenemos a nuestro alcance cuando tenemos un problema con algún producto que hemos comprado a AliExpress, el siguiente paso parece claro: ¿Es mejor contactar con AliExpress o contactamos con el vendedor directamente? Y la realidad es que responder a esta pregunta no siempre resulta sencillo.

Normalmente, si tenemos un problema con un producto en cuestión, lo mejor que podemos hacer es contactar con el vendedor en cuestión, puesto que lo más probable es que si el producto tiene un valor medio, procedan a hacernos la devolución de manera automática. No obstante, puede darse el caso de que no lleguemos a un acuerdo y, si se produce esta situación, sí que deberíamos acudir a AliExpress para que sean ellos los que nos resuelven la situación.

Sin embargo, si no es por un problema en particular con un error, contactar con AliExpress puede servir para gestionar cualquier incidencia que exista con nuestra cuenta. Pero más allá de eso, siempre suele ser más rápido que el vendedor nos ofrezca su solución para poder cubrir todas nuestras necesidades al respecto.

Resolución de disputas de AliExpress con PayPal

En caso de que no consigas resolver una disputa de AliExpress con la propia plataforma y hayas pagado con PayPal, tienes una segunda oportunidad. Al principio de este artículo, te recomendábamos pagar a través de dicho método de pago para asegurar mejor tu pedido. Con ello, nos referíamos a que puedes pedir a PayPal que gestione una resolución de disputas con el vendedor, reclamaciones o devoluciones de cargos si hay algún problema con el pedido.

Desde la web de PayPal, detallan que si un cliente ha pagado por un artículo, pero no lo ha recibido o le han entregado algo muy distinto a lo esperado, puede abrir una disputa en el Centro de resoluciones. Si la disputa no se puede resolver, cualquiera de las partes puede elevarla a reclamación en un plazo de 20 días. A partir de entonces, la compañía se compromete a involucrarse y tomar una decisión basándose en la información que se haya facilitado.

Por su parte, otra opción para el comprador es pedir al emisor de su tarjeta de crédito que cancele un cargo. A través de la devolución de cargo, el cliente solicita por PayPal que su banco le proporcione un reembolso, algo que no implica al vendedor. En este último caso, PayPal recalca que no inician ni tramitan las devoluciones de cargo: «Se encarga el emisor de la tarjeta de crédito del comprador. Tampoco juzgamos la validez de una devolución de cargo, ya que también es responsabilidad del emisor de la tarjeta. PayPal se limita a recabar información sobre la transacción y a facilitar la colaboración con el emisor de la tarjeta».

Si los intentos de comunicarse con atención al cliente de AliExpress o abrir una disputa desde la tienda de comercio electrónico no funciona, PayPal es una alternativa muy interesante. Por ese motivo, siempre que sea posible, deberás valorar la compra de un producto mediante dicho método de pago. Esta propuesta no solo es interesante con AliExpress, sino con otras plataformas de ecommerce, como Temu, Amazon y demás.

Gracias por leer absolutoyrelativo.com. ¡Hasta la próxima!

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